"Vi behövde ändra vårt sätt att se på KPI:er och hur vi hanterade information och kommunikation i hela försäljningsorganisationen, inklusive både butiker och kundservice."
Fredrik Peterson Herfindal, Global Head of Learning & Development
Det är ingen lätt uppgift att hålla medarbetare informerade och motiverade när man är Sveriges största teleoperatör och dessutom har landets största kundservice-avdelning uppdelad på tre underavdelningar. Och juste, vi glömde nämna att de dessutom är utspridda på flera olika geografier. Det krävdes en förenad metod för att hantera medarbetarnas prestationer. Annars riskerade Telia både avstånd mellan kundserviceteamet och ledningen, och lågt engagemang och förståelse för KPIer och mål.
Onboardingprocessen började med att både kundservicepersonal och chefer tillhandahölls samma applikation. Kundservicekanalerna migrerades till en lösning. Automatisering av data möjliggjorde export från flera stödsystem och datakällor till en plattform. Lösningen används nu för att skapa tävlingar och visualisera mål, men även för att säkerställa att coachning och uppföljning sker korrekt inom alla tre kundserviceavdelningar.
Alla KPIer för både kundservice och försäljning samlas nu i en enda lösning. Detta gör det möjligt att korsköra och skapa index för att få en helhetsbild av prestationerna. För om någon säljer mycket men skapar hanteringstider i kundservice, bör säljet kanske justeras snarare än applåderas. Genom automatisering kan KPIer nu hanteras på individnivå och i realtid, vilket säkerställer att viktiga aspekter inte förloras. Medarbetare kan enkelt följa hur de presterar mot sina mål och mot varandra. Chefer kan se individens prestationer i realtid och snabbt sätta in coachning där det behövs för att boosta resultat. Detta gör det möjligt att omedelbart anpassa strategier och stöd till medarbetarna. Säljtävlingar kan nu sättas upp i realtid och spridas genom våra smarta kommunikationslösningar. Detta ökar engagemanget och motivationen hos medarbetarna genom att skapa en dynamisk och tävlingsinriktad arbetsmiljö. Och juste, alla ser nu sina bonusar och får till och med prognoser på hur de väntas bli!
Aktiva användare
Parallella KPIer
Goalplan erbjuder en coachningsplattform för både desktop och mobil som möjliggör för service- och säljorganisationer över hela världen att förbättra försäljnings-KPI:er, öka engagemanget hos försäljningspersonalen och minska operativa kostnader. Goalplans säljcoachnings-app ger både ledning och personal omedelbar och enkel tillgång till mål och prestationer, kommunikationsfunktioner, information och e-lärande. Genom att automatisera och digitalisera data- och informationsinsamling effektiviserar Goalplan säljorganisationers arbete radikalt.
